als Finanzchef bei Condor müssten Sie eigentlich am besten wissen wie es dazu kommen kann, dass Condor seine Passagiere nach einem selbst verursachten Fehler so schlecht behandelt, dass sie demnächst eher schwimmen oder zu Fuß gehen würden, als nochmal ein Ticket bei Ihrer Airline zu buchen.
Es war ein normaler Urlaubsflug von Frankfurt nach Las Palmas am 30.12. Im Telegammstil der Hergang: Durchsage, Maschine zu schwer, Treibstoff ablassen, Stunde Verspätung. Dann nach 30 Minuten doch auf einmal Einsteigen. Außenposition, Mitreisende sahen, dass Gepäck noch ausgeladen wurde. Ankunft in LPA, langes warten auf die Koffer, dann Ansage einer Mitarbeiterin, Koffer noch in Frankfurt, heilloses Chaos, 200 Leute füllen Formulare aus etc. Ankunft im Hotel gegen 20 Uhr, Geschäfte zu. Übernachten in verschwitzter Dreckwäsche, hektische Ersatzbeschaffungen im vollen Silvesterchaos am 31.12. nicht wissend, ob die Koffer noch vor Silversterabend kommen. Paar T-Shirts und Socken, Kosmetika gekauft, das nötigste fur ca. 200 Euro (2 Personen). Koffer kamen am 31. spät abends.
Alle Belege nach Rückkehr umgehend gescannt eingereicht, gestern kam ein Brief mit der lapidaren Auskunft, es würden nur 50% erstattet, da man die Sachen ja noch verwenden könne. Keine weitere Aufschlüsselung, nichts. So war der schon vergessene Ärger wieder da. Ihre Mitarbeiterin Frau Haas meinte, ich könne die Sachen ja unfrei einschicken, um den Rest erstattet zu bekommen.
Unglaublich, da beschäftigt Ihr Unternehmen Leute, die in meinen benutzten Unterhosen wühlen, nur damit ja kein Kunde ein paar Euro Gepäckentschädigung womöglich missbrauchen könnte??? Das ist wirtklich bodenlos, ich finde dieses Detail an der Geschichte besonders entwürdigend. Einen Moment lang hatte ich das Verlangen, ein solches Paket mit entsprechend gebrauchter Wäsche auf den Weg zu bringen.
Aber Sie als Finanzchef haben sicher durchrechnen lassen, dass das Empfangen, Prüfen und Verwerten dieser Fluggast-Wäsche den Aufwand wert ist, und auch den Image-Schaden rechtfertigt. Oder täusche ich mich da?
Übrigens geht es mir nicht um die paar Euro, es sind ca 100. Ich verdiene als IT-Consultant recht gut. Die Zeit, die mich dieser unsägliche Vorgang schon gekostet hat, ist mit meinen Stundenätzen verrechnet, schon ein dickes Minusgeschäft. Mich interessiert nur einfach, wie ein dem Image nach so kundenorientiertes Unternehmen in einer an sich imagetechnisch sehr positiv wirkenden Branche solche Dinge nötig hat.
Gespannt wartend auf Ihre Antwort, Mit freundlichen Grüßen
Ich hoffe mal das hat nicht zusätzlich Euren Urlaub versaut. Hätte ja auch sein können dass die zusätzliche Wäsche dann noch einen Übergepäck-Zuschlag kostet...
Mein Sohn ist unlängst nach LA geflogen, wegen der Termine ging der Direktflug MUC-LAX nicht, also ist er mit BA geflogen. Gut, der Hinflug ist ausgefallen wegen Schnee, da wurde er auf Swiss umgebucht, war ganz prima, nur kam er zu spät an um sein Leih-Motorrad noch zu bekommen, kann aber Swiss nix dafür. Auf dem Rückflug LAX-LHR (jetzt wieder BA) gab es ganz am Ende ein Muffin als Frühstück - that's it. War noch nicht Fastenzeit....
Seitdem steht in meinem Reiseprofil "Langstrecke: BA nach Möglichkeit vermeiden!"
Mich kotzt diese Erbsenzählerei dermassen an! Have a nice day WRL
"Glückliche Sklaven sind die größten Feinde der Freiheit!" Marie von Ebner-Eschenbach “Politiker sind wie Windeln. Man muss sie oft wechseln und das aus denselben Gründen.” (Mark Twain)
wie das so ist, als das Gepäck dann da war, wurde der Urlaub ab dem Moment schön und entspannt, die Sache war schnell vergessen. Der Ärger kommt nun im Nachgang durch das kleinliche Verhalten dieses Ladens. Die haben doch hunderte hochbezahlte Marketing- und Imageheinis, die tolle Konzepte erdenken, damit ich ihren Laden gut finde. Dann reißen sie das aber alles mit einem Federstrich wieder ein. Mal sehen, was der CFO dazu meint. Wenn auf die Mail nix kommt, schicke ich es nochmal als Brief.
Ich weiss nicht ob das wirklich ein Auswuchs der Marktwirtschaft ist. Ich bin letzte Woche nach Kopenhagen geflogen. Da gingen drei Flüge von Zürich nach Kopenhagen im Abstand von 5min. Weil der eine Flieger überbucht war frug mich Tante Stewardess ob ich das andere Flugzeug nehmen kann, damit die drei Herren zusammen fliegen können. Entschädigung: EUR 100.- Für 5 Minuten.
Für mich ist das obige Beispiel eher ein Auswuchs an Bürokratie, gepaart mit Schlampigkeit.
Da kannst Du aber davon ausgehen, dass die Stewardess einen schönen Einlauf bekommt, wenn das publik würde.
Die Fluggesellschaften schiessen sich ja sogar selbst ins Knie, Hauptsache man kann den Kunden schaden. Typisch die Situation Freitag Nachmittags am Münchener Flughafen. Die Lufthansa nimmt einen nicht im früheren Flieger mit, selbst wenn der spätere, den man gebucht hat, voll ist. Ich würde mich freuen, bräuchte nicht auf dem Flughafen rumlungern und mit ein bischen Glück bekommen die den freigewordenen Platz im 17 Uhr Flieger wieder verkauft. Machen die aber nicht. Früher konnte man, wenn man zu früh da war, auch mal in den früheren Flieger einsteigen, ging völlig problemlos.
Ich meide fliegen mitlerweile soweit es nur irgend geht. Die Reihenfolge der Beförderungsmittel bei mir ist mitlerweile Auto, Auto, Auto, Flieger ohne Umsteigen, Bahn ohne Umsteigen, zu Hause bleiben. Allerdings führt das bei Urlaubsreisen zunehmend zu Problemen mit der Familie. Aber da muss ich wohl durch.
Zitat Typisch die Situation Freitag Nachmittags am Münchener Flughafen. Die Lufthansa nimmt einen nicht im früheren Flieger mit, selbst wenn der spätere, den man gebucht hat, voll ist.
Das ist mir auch schon passiert. Die offenbar dahintersteckende schwachsinnige Richtlinie ist das eine, die arrogante unfreundliche Art des Lufthansa-Knilchs am Schalter noch eine ganz andere Sache.
Aber tröstlich, dass ich nicht der einzige bin, der solche Erfahrungen gemacht hat. Wobei einen konkret Lufthansa teils positiv oder eben auch mit unterirdischem Service überrascht.
Ende März geht es per LH mit dem A380 nach Miami, mal sehn, wie das wird.
Das mit dem früher abfliegen können und nicht mitgenommen werden hab ich auch schon erlebt - einmal in den USA hat sich sogar herausgestellt dass der nächste Flieger überbucht war! Na ja, United ist da noch schlimmer als die LH.
Da ich gerne über die LH schimpfe (ich habe vor gut 10 Jahren meine M&M-Karte wütend zurückgegeben..) noch was positives. Im Oktober 2001 bin ich nach LA geflogen, wegen 9/11 wurde ich aber auf FRA-LAX umgebucht. Ausnahmsweise habe ich mal "late-night-check-In" gemacht und die Dame am Check-in-Schalter meinte dass ich mit dem Flug meinen Anschlußflug nie mehr erreiche. Sie ist sonst in Frankfurt stationiert, die Schlange bei der zweiten Security sei so lange dass ich besser eine Stunde früher von MUC abfliege. So wars dann auch, ich war sogar ganz früg dran, als ich durch war standen schon viele an und eine Stunde später war's der reinste Stau...
Have a nice day WRL
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Telcos und Airlines, es gibt nix schlimmeres, behandeln ihre Kunden wie Dreck.
ist das nun wirklich so oder nimmt man die 10 Flüge (Anrufe bei der Servicehotline der Telco...) mit korrekter Behandlung oder gar gutem Service als Selbstverständlichkeit hin und regt sich über die einen Fehler auf?
Als Telco Mitarbeiter (zum Glück nicht Service aber man bekommt ja da eine Menge mit) kann ich auch gern den Spiess umdrehen; Kunden behandeln ihre Dienstleister wie Dreck. Da wird wegen EUR 1.50 gern der Anbieter gewechselt und dann regt sich der mündige Kunde auf wenn er beim Billigstanbieter nicht denselben Service erhält. Am Telefon wird gelogen dass sich die Balken biegen, Mitarbeiter werden angeschrien und bedroht, selbst wenn wir dem Kunden sein Versäumnis nachweisen können. Dazu muss dann der Mitarbeiter höflich und korrekt sein, während der Kunde sich wie selbstverständlich als Arschloch gebärdet.
DP: Ich habe den Aufmacher als Stammtischparole geschrieben, wohl wissend, dass es zwei Seiten bei der Geschichte gibt.
Den Vorwurf, den man Dienstleistungsunternehmen mit Massenkunden (also klassischerweise Telcos, Airlines...) machen kann ist der: Die drei unkomplizierten Standard-Geschäftsprozesse, die zum Abschluss des Vertrages und zum Cashflow führen, sind exzellent durchorganisiert, lassen sich vom Kunden über kostenlose Hotlines oder hübsche Websites einfachst durchlaufen. Aber wehe, es kommt zum Schadensfall, zur Reklamation oder Kündigung, dann landet man prompt im Schattenreich des Unternehmens. Da gibt es auf einmal kostenpflichtige Nummern, die Website verweist nur auf diese oder auf Methoden aus dem letzten Jahrtausend wie Telefax und Postbrief, etc. etc.
Jeder Informatikstudent kann heute binnen Stunden ein Portal hinstellen, mit dem ich Tickets, Telefonverträge o.ä. kaufen kann. Diese Prozesse sind denkbar simpel und ähnlich, am Markt gibt es Tonnen an Software dafür. Aber eine wirklich greifende Reklamationsbearbeitung braucht zunächst viel Analyse, in deren Ergebnisse immer sehr komplexe Geschäftsprozesse stehen. Entsprechend komplex und teuer wird die Software, die Schulung und Qualifikation der Mitarbeiter.
Da sind wir wieder beim Ausgangspunkt, dass die Unternehmen gerne viel Geld in ihre Glitzerfassade stecken, aber offenbar wenig in die genannten Prozesse. Und das gilt meines Wissens für alle, die Billigheimer ebenso wie die Premiumanbieter, siehe Lufthansa. Wobei ich lieber nicht wissen will, wie so eine Abwicklung bei Ryanair aussieht.
Meine Story geht übrigens weiter: Ich habe bei Amex eine Gepäck-Komfortversicherung, die in solchen Fällen einspringt. Seit Montag hatte ich schon über zehn Telefonate mit Amex, und mit diversen ("Diese Versicherung wickelt ein Vertragspartner von uns ab ...." zuerst nannte man mir die falsche) Versicherungshotlines, nur um ein Schadensformular zu bekommen. Gestern Abend kam eines per Mail mit dem Namen und den Schadendaten eines ganz anderen Kunden in meine Mailbox!
Das Problem bei Retailgesellschaften ist dass der Aufwand asymetrisch ist. Der Verkauf von Standardprodukten lässt sich designen, die Abwicklung von Complaints nicht. Da braucht es einen Ansprechpartner der sich kümmert und der unter Umständen eine Lösung für ein Problem finden muss für das es keinen Standardprozess gibt. Das ist teuer und zeitaufwändig. Oft genug werden diese Schattenreiche outgesourced (hat meine Firma auch gemacht und ist damit krachend gescheitert) mit dem Ergebnis, dass zwar der Aufwand pro Kunde sinkt aber eben auch der Service und das Bemühen.
Deshalb sehe ich das ein bisschen anders; Wer zur Billiggesellschaft geht der muss eben mit Pferdefleisch in der Lasagne rechnen, mit verspäteten Flügen und falschen Beträgen auf der Rechnung der Telco. Und wer sich darüber aufregt sollte sich fragen was ihm der Service wert ist. Wer hingegen zum Servicedienstleister wechselt und viel Geld bezahlt für guten Service und dann wie Dreck behandelt wird sollte dringend den Anbieter wechseln.
Völlig d'accord, guter Service kostet richtig Geld. Die Gründe hast du auch nochmal genannt, die Prozesse sind komplex und nur teilweise automatisierbar.
Aber nun ist Condor kein Billigflieger und auch Amex keine Billig-Kreditkarte (falls es sowas gibt). Trotzdem klemmt der Service offensichtlich. Ich habe den Verdacht, dass viele schlaue Berater auch den Premiumanbietern erfolgreich einflüstern, wie sie ihre Marge doch auf Kosten des Service aufhübschen können, siehe euer Outsourcing-Projekt. Es gilt eben leider nicht immer die Regel, geh zum renommierten Markenanbieter, und du bist weitgehend sorgenfrei.
Ich weiß nicht, ob die Geschichte von 1und1 und ihrem Serviceleiter Marcell D'Avis bis in die Schweiz gedrungen ist. Der Internetprovider hat eine Riesenwerbekampagne gefahren mit ihren Servicechef Marcell D'Avis, die Person soll wohl sogar real sein. "Ich kümmere mich um Ihr Problem ...". In Wahrheit war der Service bei 1und1 aber wie jeher grottenschlecht. Damit wurde der Herr D'Avis zum regelrecht Hassobjekt der Kunden, die Kampagne ging - zu Recht - voll nach hinten los.
Zitat Ich weiss nicht ob das wirklich ein Auswuchs der Marktwirtschaft ist.
Naja, im Rahmen des Möglichen. Die Alternativen innerhalb des Fliegens sind halt begrenzt. Kater hat ja z.B. Alternativen ZUM Fliegen genannt.
Zitat Ich meide fliegen mitlerweile soweit es nur irgend geht. Die Reihenfolge der Beförderungsmittel bei mir ist mitlerweile Auto, Auto, Auto, Flieger ohne Umsteigen, Bahn ohne Umsteigen, zu Hause bleiben. Allerdings führt das bei Urlaubsreisen zunehmend zu Problemen mit der Familie. Aber da muss ich wohl durch.
Zitat von ng im Beitrag #13Warum grad bei Urlaubsreisen mit der Familie?
Ja, weil die Familie an Ostern vielleicht nicht zum dritten mal Urlaub auf dem Bauernhof, sondern endlich mal Strandurlaub machen will, und das mit dem Auto so schlecht klappt .
M.E. ist das kein Auswuchs der Marktwirtschaft, es ist ein Auswuchs des kurzfristigen Denkens.
Aber vielleicht ist meine Idee von Marktwirtschaft schlicht falsch.... Ich meine nämlich dass zu einer funktionierenden Marktwirtschaft unbedingt neben dem kurzfristigen "die Firma muss profitabel sein" auch das "...und das muss so ausgerichtet sein dass das auch die nächsten 10 Jahre oder länger erfolgreich gut geht."
Das liegt aber womöglich an meinem mittlerweile biblischen Alter
Schönen Tag WRL
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